Emoties spiegelen

In elk klantgesprek speelt er méér dan alleen inhoud. Je klant zendt voortdurend signalen uit over hoe hij zich voelt – via stemgebruik, gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en energie. Wie deze emoties leert herkennen en spiegelen, vergroot zijn invloed en wint sneller vertrouwen. Dit noemen we Emotioneel Spiegelen.

In deze training werk je met vijf emotionele staten, die je herkent aan de spanning die iemand in zijn systeem heeft. Die spanning loopt van laag (apathie) tot hoog (stress), met daartussen de neutrale staat: power. Daarnaast zijn er twee mengvormen: power-apathie en power-stress. Elke staat kent een unieke combinatie van houding, stem, gedrag en energie.

• Apathie: laag, traag, teruggetrokken, ontwijkend – klant lijkt niet geïnteresseerd.
• Power-Apathie: beleefd, afwachtend, passief – klant is aanwezig maar neemt geen initiatief.
• Power: gebalanceerd, kalm, onderzoekend – klant is in control en ontvankelijk.
• Power-Stress: energiek, doelgericht, daadkrachtig – klant wil nú vooruit.
• Stress: chaotisch, paniekerig, overspoeld – klant is overprikkeld, rationeel afgesloten.

Door deze spanningsstaten te leren herkennen, kun je jouw toon, tempo, houding en mimiek afstemmen. Dat maakt je emotioneel intelligent: je komt sneller binnen bij mensen die je nog nooit hebt ontmoet, je voorkomt weerstand en je weet intuïtief wanneer je moet vertragen of versnellen.

Dit werkt in live gesprekken, maar net zo goed aan de telefoon: let op stemhoogte, tempo, volume en zinsopbouw. In face-to-face gesprekken komt daar de lichaamstaal bij. Denk aan oogcontact, handgebaren, spierspanning, en ademhaling.

Jij wordt de ‘emotionele thermostaat’ in het gesprek. Je voelt wanneer het contact ijskoud, lauw of verhit is. Door mee te bewegen en bewust stil te staan bij jouw eigen houding, ontstaat een klik die niet gemaakt is, maar gevoeld wordt.

Deze vaardigheid is essentieel in acquisitie, koude gesprekken en bij klanten die nog twijfelen. Het maakt het verschil tussen weerstand en bereidheid.

‍